Когато става въпрос за изграждане на лоялна база от клиенти, малко неща са по-важни от предоставянето на положително изживяване. Просто погледнете потенциалните последици от отрицателния : Неотдавнашен доклад на Emplify установи, че след три незадоволителни инцидента четирима от пет потребители биха напуснали марка, на която преди са били лоялни.
От другата страна на спектъра, 72% от клиентите споделят положителните си истории с най-малко шест други души. Чети бизнес новини сега. Като се фокусирате върху неща, които доставят наистина незабравими анекдоти, можете да генерирате значителна добра воля сред съществуващата клиентела и да бъдете по-добре позиционирани да привлечете нови.
1. Направете го лично
Изследванията показват, че 80 процента от клиентите са по-склонни да купуват от марка, която предлага персонализирани изживявания – и дори по-висок процент отчита, че вниманието е много привлекателно.
Спецификата на персонализацията може да изглежда различна от бизнес до бизнес, но всички те споделят един ключов елемент: Приемане на ориентиран към клиента подход към процеса на продажби. Той разглежда всяко потенциално взаимодействие, което индивидът ще има с марката преди, по време и след като направи покупка, като същевременно намира начини да покаже признание и да изрази благодарност.
Една компания може да използва предоставени от потребителите данни от уебсайта си, за да изпрати подарък за благодарност, код за отстъпка или напомняния по имейл за изоставени колички и частично изпълнени поръчки. Приспособяването на съобщенията към това къде се намира поддръжникът по време на пътуването на купувача им помага да се чувстват ценени.
2. Добавете радост към рутините
Не всеки бизнес има лукса да предлага присъщо забавна или вълнуваща услуга. Някои компании може да се съсредоточат върху услуги, които клиентите намират за малко повече от рутина или необходимост.
Това стана особено ясно по време на скорошен разговор с Дан Маккарти, главен изпълнителен директор на Infusion for Health, компания, която предоставя инфузионна терапия.
„Частните пакети за лечение и забавните предимства като леки закуски и развлечения целят да превърнат това в изживяване, което е напълно различно от типичната медицинска инфузия“, обясни Маккарти. „Когато марките могат да намерят начини да добавят радост към иначе рутинно изживяване, те могат да създадат трайна връзка, тъй като носят по-голямо щастие на своите клиенти.“
3. Недостатъчно обещание и свръхизпълнение
Този принцип все още може да ви помогне да осигурите качествено клиентско изживяване, когато се използва правилно. Идеята не е да зададете абсурдно ниски очаквания на клиентите, а да зададете реалистични обещания, които могат постоянно да се изпълняват и надхвърлят.
Ако клиент изпрати имейл за поддръжка и вашият автоматичен отговор казва, че ще се свържете с него до края на работния ден? Бъдете сигурни, че това е обещание, което можете да изпълните. Ако не отговорите до следващия ден, клиентите ще ви възприемат като лошо представяне.
От друга страна, ако отговорите до 13:00 ч., може да ги накарате да ви сметнат за свръхдоставени с по-бърз от очакваното отговор. Независимо от ситуацията, вашите обещания трябва да са конкретни, а не неясни.
4. Покажете знанията си
Независимо дали клиентите се нуждаят от помощ, за да разберат как да използват продукт или не са получили очаквана поръчка, способността да се предостави надежден отговор е ключова за изграждането на доверие и създаването на положителни отзиви.
Независимо от притеснението, целта на организацията трябва да бъде бързо и ефективно разрешаване на проблема. Това остава последователно, независимо дали покровителят се е свързал с марката чрез инструмент за чатбот или по телефона.
Марките успяват в тази област, когато използват данни и създават достатъчно ресурси за знания, които предоставят на клиентите. Например сервизен представител може да предостави на потребителя видеовръзка, която му показва как да настрои новопоръчаното техническо оборудване. Стабилен ЧЗВ може да помогне на клиентите да обслужват сами проблемите си. Всъщност проучване от 2022 г. установи, че 81 процента от клиентите искат повече опции за самообслужване от марките, с които взаимодействат.
Компаниите, които използват контекстуални данни, могат също така да предоставят по-бързи и по-надеждни решения, черпейки от информация от предишни заявки за поддръжка, онлайн сърфиране и други, за да зарадват получателите с бързо изпълнение на поддръжката.
Докато едно-единствено лошо преживяване може да бъде достатъчно, за да попречи на някого да прави бизнес с вас отново, създаването на наистина отличително положително време ще ви помогне да спечелите лоялност за цял живот.
Оценете марката си, за да подсилите силните си страни, да смекчите слабостите и да доставите уникални изживявания, които ще оставят силно трайно впечатление.